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早些時(shí)候，在medium上看到了政府UX設(shè)計(jì)師，Cyd Harrell所寫的以”尊重用戶“為主題的文章，里面提到了尊重用戶的時(shí)間，尊重用戶的能力以及尊重用戶價(jià)值。
閱讀后使我腦海中一個(gè)一直以來(lái)都若隱若現(xiàn)的想法逐漸露出一角，從那開(kāi)始我漸漸關(guān)注用戶、時(shí)間、掌控力、注意力這一組詞語(yǔ)所組成的一個(gè)模糊的概念，這個(gè)概念的核心就是產(chǎn)品如何侵?jǐn)_用戶，過(guò)度商業(yè)化然后導(dǎo)致用戶的信息超載情況。
這個(gè)觀點(diǎn)一開(kāi)始還是很模糊，我并沒(méi)有獲得足夠的信息支持我闡述清楚這個(gè)主題，直到后面，我看到NNG（尼爾森諾曼集團(tuán)官網(wǎng)）的一篇關(guān)于”注意力經(jīng)濟(jì)“的文章，終于把這一系列元素組織好，產(chǎn)出了今天這篇文章。（本來(lái)以為理清這一個(gè)主題要很久）
首先我要提出一個(gè)詞語(yǔ)，"wicked problems”。在我學(xué)習(xí)國(guó)外的設(shè)計(jì)思維課程時(shí)，在前面幾個(gè)章節(jié)中有提到一個(gè)“wicked problems”即棘手的問(wèn)題這樣一個(gè)概念，也可以翻譯為抗解問(wèn)題。指的是極為復(fù)雜，嚴(yán)重，上升到社會(huì)層面及人類層面的問(wèn)題。如環(huán)境污染，農(nóng)民工問(wèn)題，教育問(wèn)題等。而設(shè)計(jì)思維被發(fā)明出來(lái)一個(gè)重要目的或者說(shuō)任務(wù)就是用于解決一些這樣的問(wèn)題，用系統(tǒng)思維和創(chuàng)新性的視角來(lái)挖掘潛藏的核心問(wèn)題，以及探索對(duì)應(yīng)的最佳解決方案。
我提到這一點(diǎn)不是要對(duì)比國(guó)內(nèi)國(guó)外環(huán)境，也不是要贊美國(guó)外的設(shè)計(jì)氛圍，而是想提醒大家，我們?cè)O(shè)計(jì)師可以做更多，可以想得更多，可以用設(shè)計(jì)思維，結(jié)合理性和創(chuàng)意去解決很多問(wèn)題。我一直以來(lái)翻譯一些國(guó)外的系統(tǒng)理論，設(shè)計(jì)方法論，也是想用自己的力量讓大家了解更多設(shè)計(jì)的可能，除了眼前的屏幕，我們的視野應(yīng)該放的更長(zhǎng)更遠(yuǎn)，去思考我們解決的問(wèn)題，以及我們所設(shè)計(jì)的方案可能會(huì)衍生的一系列問(wèn)題。
我接下來(lái)要講的，就是在當(dāng)下環(huán)境下一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題，用戶注意力。
一：用戶的注意力
注意力成為人類的限制因素
大家回憶一下，每天清晨，都有哪些內(nèi)容吸引你的注意力？了解時(shí)間、看一下微信未讀消息、早報(bào)新聞等等等等。到了公司食堂，你看一下周圍有多少人一邊吃東西一遍盯著手機(jī)屏幕？在去工位的路上，又有多少人低頭玩著手機(jī)走路？這還沒(méi)完，到了工位上，打開(kāi)電腦，接收郵件，查看工作事項(xiàng)；打開(kāi)網(wǎng)站閱讀一些學(xué)習(xí)內(nèi)容；微信突然跳出來(lái)一個(gè)紅點(diǎn)，打開(kāi)網(wǎng)易云音樂(lè)挑選一首歌，選著選著看到群聊里一條新鮮軼事，然后騰訊新聞彈出來(lái)，忍不住又去點(diǎn)開(kāi)閱讀下。
沒(méi)錯(cuò)，這是我的日常生活，我是一個(gè)選擇恐懼癥患者，但我卻總是忍不住把自己置于一個(gè)同時(shí)處理超多個(gè)事項(xiàng)的情況下。讀這篇文章的你也應(yīng)該一樣。我曾經(jīng)很多次想，這種情況應(yīng)該怪我自己?jiǎn)?？還是別的什么問(wèn)題？
OK，這確實(shí)并不單純是人的問(wèn)題，還有產(chǎn)品、服務(wù)的問(wèn)題。注意力是當(dāng)下時(shí)代最為寶貴的資源，而產(chǎn)品一直在爭(zhēng)搶的所謂的時(shí)間，也只是注意力的一部分而已。在信息大爆炸甚至工業(yè)革命之前，人類的大部分歷史中，知識(shí)、信息都是很寶貴的資源，只有很少部分人能夠閱讀，能夠獲取一定的信息。但在信息大爆炸的今天，我們可以輕易獲得大部分我們想了解的或不想了解的信息，只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，只需要睜開(kāi)眼睛。
我們獲得了巨量的信息，但我們的信息處理能力并沒(méi)有產(chǎn)生什么變化，是的我們現(xiàn)在處理信息的總量，和幾百年前的人類祖先并沒(méi)有什么區(qū)別。因此，幾百年后的今天，信息資源已經(jīng)不是限制因素了，注意力才是，用有限的注意力，去獲取無(wú)限的信息，結(jié)果顯而易見(jiàn)。你在瀏覽文章的時(shí)候是沒(méi)有辦法看動(dòng)漫的，當(dāng)然你在作圖時(shí)也無(wú)法瀏覽新聞。
分心導(dǎo)致低效
到這里，大家應(yīng)該都清楚，人類的注意力有限，我們無(wú)法同時(shí)做很多事情，然而很多時(shí)候，我們卻在同時(shí)進(jìn)行很多事情，因?yàn)橐淮涡酝瓿啥鄠€(gè)任務(wù)，對(duì)于我們有著很強(qiáng)的吸引力，然而結(jié)果往往是錯(cuò)誤百出或者是更低的效率。
在《簡(jiǎn)約至上，交互設(shè)計(jì)四策略》中專門提到了分心對(duì)用戶的影響，有時(shí)候，分心不是用戶自發(fā)的，而是來(lái)自產(chǎn)品的錯(cuò)誤引導(dǎo)。產(chǎn)品界面中過(guò)多干擾元素，或者誘導(dǎo)元素導(dǎo)致用戶經(jīng)常性的轉(zhuǎn)移注意力，這些東西讓原本簡(jiǎn)單的任務(wù)變得異常復(fù)雜。比如閱讀。
如果你經(jīng)常在medium閱讀文章，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一類文章讀起來(lái)效率很低，且經(jīng)常容易令你分心乃至焦慮。那就是在文內(nèi)插入各種鏈接的文章。每一個(gè)鏈接仿佛都在勾引你，快來(lái)看一下吧，這里有好東西，然后讀者就打開(kāi)了一個(gè)、兩個(gè)乃至四五個(gè)網(wǎng)頁(yè)，因此讀一篇文章附送了五篇文章，那么讀者需要把這些附加內(nèi)容瀏覽完畢再重新開(kāi)始閱讀最初的那篇文章嗎？當(dāng)然有些人會(huì)憑借頑強(qiáng)的毅力（或者根本不感興趣）跳過(guò)那些鏈接并閱讀完整篇文章，那你很厲害，但是大部分人都做不到，尤其是設(shè)計(jì)師，因?yàn)槲覀儗?duì)知識(shí)始終保持饑渴。
（寫到這里微信突然彈出來(lái)幾條消息，然后youtube推了一個(gè)視頻，最后我又想起來(lái)長(zhǎng)安十二時(shí)辰最后一集我并沒(méi)有看，再次回來(lái)已經(jīng)是十分鐘后了，這還是我強(qiáng)忍住去看視頻和電視劇的結(jié)果）
這些鏈接分明可以放在文章的結(jié)尾，感興趣的人自然會(huì)去擇優(yōu)而讀。除了文內(nèi)鏈接，文章左右兩側(cè)的廣告、彈窗以各種形式挑戰(zhàn)你的注意力，瞥一眼你就會(huì)浪費(fèi)幾秒，沒(méi)忍住點(diǎn)進(jìn)去則會(huì)浪費(fèi)更多時(shí)間，是的我是誰(shuí)我在哪我在干什么？我只是想閱讀一篇文章而已，所以為什么現(xiàn)在逛淘寶。
各種設(shè)備也在不斷地使我們分心，不僅限于屏幕，還包括聽(tīng)覺(jué)觸覺(jué)，如手機(jī)的語(yǔ)音提醒、震動(dòng)。持續(xù)的打斷甚至?xí)谷藗兩习a，可能下一個(gè)消息很重要，我必須看一下，于是你又拿起手機(jī)解鎖然后打開(kāi)微信，你看個(gè)錘子肯定又是騰訊新聞。不停的打斷會(huì)影響我們的正常任務(wù)，可能是學(xué)習(xí)也可能是工作。最終我們可能需要花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)完成計(jì)劃事項(xiàng)，且完成的質(zhì)量堪憂。
PS：打游戲應(yīng)該很少分心
在現(xiàn)實(shí)中，人類不會(huì)這樣互相打斷，如果我們想要請(qǐng)求某人幫忙，會(huì)根據(jù)對(duì)方所處的場(chǎng)景狀態(tài)來(lái)決定是否打斷對(duì)方，也會(huì)考慮事件的緊急程度。如果事情很重要比如你的手機(jī)在網(wǎng)吧被偷了（重要），而你在玩游戲（沒(méi)那么重要），那我們會(huì)選擇打斷對(duì)方。
而機(jī)器的問(wèn)題在于，它不會(huì)以人的方式思考，我們?cè)O(shè)計(jì)師經(jīng)常提到要以人為中心，但機(jī)器本身只會(huì)執(zhí)行指令，企業(yè)的指令，因此不管信息是否重要，它會(huì)按照設(shè)定推送給你。事實(shí)上，社交應(yīng)用及各種產(chǎn)品都應(yīng)該區(qū)分信息的重要程度，而不是各種信息不分主次不分場(chǎng)景一股腦推送出來(lái)。
我們都知道福格模型B=MAT，想要促成結(jié)果需要對(duì)應(yīng)的需求，更確切的說(shuō)是場(chǎng)景+時(shí)機(jī)+需求。當(dāng)我在公司門口，打開(kāi)滴滴準(zhǔn)備打車時(shí)自動(dòng)彈出了家的地址，我只需要點(diǎn)擊就能填寫完畢而沒(méi)必要重復(fù)輸入，這是一個(gè)很流暢且體驗(yàn)良好的提醒。
而我這樣一個(gè)輕度視頻用戶，偶然打開(kāi)愛(ài)奇藝瞬間收到40多條內(nèi)容推送，要不是因?yàn)殚_(kāi)了會(huì)員我會(huì)當(dāng)場(chǎng)卸載?。?
分心也是拖延癥的一個(gè)罪魁禍?zhǔn)?，我們拖延的一個(gè)重要原因是注意力被其他事物所吸引，有可能是游戲，有可能是新聞資訊。大部分人都不能按照自己的最初計(jì)劃完美及時(shí)的去完成?？偸且煌显偻希赡懿⒉皇俏覀兿胪涎?，而是有太多內(nèi)容在吸引我們的注意力。凱利教授的《自控力》中就提到所有人想要擁有自控力，都需要知道我想要、我不想和我要做這三部分內(nèi)容。以便抵制來(lái)自生活中的各種吸引力或者說(shuō)誘惑。
二：注意力經(jīng)濟(jì)的崛起
1997年，Michael H. Goldhaber寫道，“全球經(jīng)濟(jì)正在從物質(zhì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向基于人類注意力的經(jīng)濟(jì)”。許多服務(wù)都是免費(fèi)提供的，而用戶為服務(wù)需要花費(fèi)的貨幣就是注意力。用戶不用付費(fèi)，只需要支付注意力。
產(chǎn)品爭(zhēng)搶用戶注意力
注意力經(jīng)濟(jì)的最初概念竟然從1997年就被提出，我看到時(shí)相當(dāng)震驚，在二十多年前，企業(yè)就開(kāi)始低效的使用用戶注意力來(lái)變現(xiàn)，國(guó)內(nèi)是什么時(shí)候開(kāi)始的呢，答案應(yīng)該是從爭(zhēng)搶用戶使用時(shí)長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)策略開(kāi)始，占領(lǐng)用戶時(shí)間就等于占領(lǐng)用戶注意力。
我們已經(jīng)沉溺于爭(zhēng)搶注意力策略這個(gè)泥沼中，從各種花費(fèi)巨量時(shí)間的游戲如王者榮耀，到風(fēng)靡至今的各類直播平臺(tái)，再到時(shí)下流行的短視頻，我們?cè)诓煌５幕ㄙM(fèi)時(shí)間、時(shí)間、時(shí)間，注意力被無(wú)意識(shí)的“竊取”。用戶不需要花費(fèi)一分錢也可以正常娛樂(lè)，而你的參與，你的注意力的參與卻在幫助企業(yè)不斷掙錢。
如果你還不清楚自己是如何被爭(zhēng)搶乃至竊取注意力的話，你可以回憶一下你每天接收到各種推送信息，除了各類應(yīng)用的Push，還有短信、電話、郵件等等。推送提醒你關(guān)注的主播上線了，提醒你的內(nèi)容新聞，提醒你一切可以誘惑你的信息。購(gòu)房后銷售人員信誓旦旦說(shuō)不會(huì)泄露業(yè)主信息，交房前一年就有各種裝修家居的短信和電話轟炸。淘寶購(gòu)物沒(méi)有一周就各種五星好評(píng)的消息請(qǐng)求。這則是另一種層面的竊取用戶注意力了。
如果給你推送的是你想要的內(nèi)容你是應(yīng)該開(kāi)心呢還是擔(dān)憂呢。因?yàn)槟阌袝r(shí)也會(huì)想，關(guān)于你的信息是不是已經(jīng)被泄露到處都是。當(dāng)然并不都是惡意泄露，隨著技術(shù)進(jìn)步我們有了大數(shù)據(jù)技術(shù)，但精準(zhǔn)推薦雖好，用戶隱私是否也應(yīng)該劃入考慮范圍？
畸形的注意力變現(xiàn)策略
我們?cè)谏厦嫣岬搅舜髷?shù)據(jù)、智能推薦廣告技術(shù)的負(fù)面影響，即侵犯用戶隱私，隨著用戶對(duì)這一技術(shù)的感知越發(fā)明顯，抱怨聲會(huì)接踵而來(lái)，企業(yè)不得不考慮傾聽(tīng)用戶的聲音，將保護(hù)用戶隱私納入考慮范圍，當(dāng)然這應(yīng)當(dāng)是個(gè)可選項(xiàng)，那些有意識(shí)想要擺脫這種隱私暴露問(wèn)題的用戶，可以選擇關(guān)閉這項(xiàng)技術(shù)在它個(gè)人生活中的應(yīng)用，而并不介意隱私問(wèn)題的用戶可以繼續(xù)享受智能推薦帶來(lái)的便利。
我們雖然一再?gòu)?qiáng)調(diào)它導(dǎo)致的隱私問(wèn)題，但事實(shí)上智能推薦利用現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)投放廣告這一的廣告變現(xiàn)形式，相比其余的商業(yè)模式要委婉的多。
廣告的本意即廣而告之，其目的在于將產(chǎn)品推薦給有需要的用戶，廣告本身是沒(méi)有任何貶義的詞匯，但在信息爆炸的當(dāng)下，廣告對(duì)于用戶甚至對(duì)于廣告投放者本身都變成了一個(gè)帶有貶義的詞，產(chǎn)生這種意識(shí)變化的原因就是當(dāng)下廣告的性質(zhì)產(chǎn)生了畸變，廣告已經(jīng)不是一個(gè)雙贏的推薦行為，而是一個(gè)過(guò)于干擾用戶的打擾行為。
更多情況下，廣告投放者傾向于用巨量的投放數(shù)量來(lái)?yè)Q取一定比率的轉(zhuǎn)化，這是一種傳統(tǒng)低效的廣告變現(xiàn)手段，當(dāng)然平臺(tái)獲得實(shí)實(shí)在在的收益，建立在展示付費(fèi)模式下的廣告不用考慮最終轉(zhuǎn)化率，只需要無(wú)腦投放，這導(dǎo)致了廣告信息的總量產(chǎn)生了巨幅的提升。除此之外，更多廣告是建立在吸引注意力這一誘導(dǎo)行為上，更鮮艷的顏色，夸張的動(dòng)效，讓人血脈噴張的文案，H內(nèi)容擦邊球，不論用戶當(dāng)前在執(zhí)行什么任務(wù)，只要他不是瞎子都會(huì)或多或少被轉(zhuǎn)移注意力乃至引導(dǎo)到廣告詳情頁(yè)面。
除此之外，我們還會(huì)利用設(shè)計(jì)思維，預(yù)測(cè)用戶行為，根據(jù)用戶習(xí)慣主動(dòng)將干擾性內(nèi)容放置在用戶的核心路徑，從而產(chǎn)生一些誤操作的假象，比如將關(guān)閉按鈕做的微小，比如將banner無(wú)限接近按鈕從而引發(fā)誤操作。結(jié)果就是用戶的任務(wù)中斷，不得不重復(fù)的返回修正操作，這樣持續(xù)性的犯錯(cuò)使用戶困擾且失落，卻不知道這是設(shè)計(jì)人員的策略。吸引用戶注意力的變現(xiàn)策略大多建立在犧牲用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們都能意識(shí)到這不是一種可持續(xù)發(fā)展的收益模式，它容易侵害用戶價(jià)值，培養(yǎng)低質(zhì)量用戶，且會(huì)衍生一系列其他問(wèn)題。
目前這種盜竊用戶注意力的變現(xiàn)性質(zhì)主要有以下幾個(gè)方式。
1.引人注目的動(dòng)畫吸引注意力
2.擁擠不堪的界面設(shè)計(jì)，一次性顯示大量信息，期望一定比率的內(nèi)容可以吸引一定數(shù)3量的用戶
3.強(qiáng)迫用戶聚焦的廣告行為，如不可關(guān)閉的視頻
4.網(wǎng)站或應(yīng)用頻繁發(fā)送服務(wù)通知和廣告通知期望用戶重新參與進(jìn)產(chǎn)品
三：注意力爭(zhēng)奪的負(fù)面結(jié)果
低效的廣告效率
還是那個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯，用戶的注意力有限，同時(shí)各種產(chǎn)品和服務(wù)的廣告通知鋪天蓋地而來(lái)，且數(shù)量不斷增加，不僅引用戶反感，更造成廣告?zhèn)鬟_(dá)效率低下的現(xiàn)狀，無(wú)論是PC還是移動(dòng)端，人口紅利已經(jīng)消耗殆盡，用戶自身更是形成抗拒廣告的習(xí)慣，這種情況下，繼續(xù)延續(xù)傳統(tǒng)的粗放型廣告投放收益只會(huì)持續(xù)下降，不同的廣告商盲目的放量，最終造成的結(jié)果是用戶全部忽略。
用戶事實(shí)上都比較懶，能不去做任何行動(dòng)，就會(huì)一直保持原狀。例如郵箱訂閱了幾十家內(nèi)容，每天都會(huì)收到數(shù)十封推廣郵件，用戶或許并不會(huì)因?yàn)閰挓┒c(diǎn)開(kāi)每封郵件逐一退訂，但他會(huì)直接忽略所有內(nèi)容，不論如何，造成的結(jié)果就是廣告低效乃至無(wú)效。與之相反，我們看一個(gè)正面例子，Youtube的廣告模式。Youtube提供一個(gè)五秒的試看期限，超過(guò)五秒后用戶可以選擇繼續(xù)看廣告或者直接跳過(guò)去瀏覽心儀的內(nèi)容。若是用戶對(duì)廣告感興趣，那他可以接受廣告并轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，廣告投放者和消費(fèi)者是一個(gè)雙贏的狀態(tài)，這樣不僅考慮了企業(yè)利益，更考慮了用戶價(jià)值，尊重用戶的選擇，使內(nèi)容可控。
再來(lái)看國(guó)內(nèi)的視頻平臺(tái)，體貼的為大家提供了一個(gè)關(guān)閉聲音的按鈕，我不否認(rèn)這也是一個(gè)提升體驗(yàn)的地方，因?yàn)榇蟛糠钟脩舳紝?duì)長(zhǎng)達(dá)一分鐘的廣告并不感冒，因此經(jīng)常性的操作是關(guān)閉聲音，然后在這一分鐘去做一些其他的事情。這種情況下，廣告的作用并沒(méi)有發(fā)揮，而廣告投放者仍然要為之付出對(duì)應(yīng)的費(fèi)用，因?yàn)閺V告確實(shí)被展示了，只是用戶沒(méi)有看。從用戶的視角，則是我對(duì)這則廣告（對(duì)應(yīng)的商品）并不感興趣，但我不得不為之浪費(fèi)一分鐘。
當(dāng)然這就是國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的現(xiàn)狀，當(dāng)其他人都在使用粗放的競(jìng)爭(zhēng)手段，你就很難與其劃分界限。且企業(yè)往往會(huì)考慮到品牌曝光等策略，考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)投入而不是眼下的轉(zhuǎn)化，那就是另一種情況了。
廣告盲現(xiàn)象
廣告盲現(xiàn)象是由廣告現(xiàn)狀培養(yǎng)出來(lái)的用戶習(xí)慣，指的是人們會(huì)自動(dòng)忽略一些常用的廣告投放位置的內(nèi)容，自動(dòng)忽略看起來(lái)像是廣告的內(nèi)容。這種現(xiàn)象很廣泛和常見(jiàn)，比如百度搜索頂部的前幾條，帶有廣告標(biāo)簽的搜索結(jié)果，用戶一般并不會(huì)去點(diǎn)擊，而是選擇下拉瀏覽其他選項(xiàng)，另外在PC兩側(cè)的信息往往容易被忽略，因?yàn)檫@里也是廣告經(jīng)常投放的位置。
若手機(jī)同時(shí)出現(xiàn)三行以上的推送，用戶往往不會(huì)仔細(xì)閱讀而是直接清空。甚至連最吸引注意力的彈窗廣告也能第一時(shí)間被識(shí)別并關(guān)掉，在彈窗還未加載完畢前。
廣告通常為了爭(zhēng)搶用戶注意力而被刻意做的不一樣，但用戶忍耐力比想象中更好，這個(gè)情況可以參考適應(yīng)性偏見(jiàn)原則，且用戶主動(dòng)屏蔽信息也越來(lái)越成為習(xí)慣性行為，尤其是那些看起來(lái)花哨、內(nèi)容豐富理應(yīng)很吸引人的banner，正因如此吸引人，用戶能快速分辨并將其定義為廣告然后自動(dòng)忽略，例如我們?cè)诰€閱讀小說(shuō)是中間插入的banner，往往只會(huì)短暫打斷我們的閱讀進(jìn)程。
與medium的閱讀體驗(yàn)不同，medium的文內(nèi)鏈接更多的是吸引力，用戶能意識(shí)到這些鏈接是更具吸引力的內(nèi)容，且是正向的有益的（往往屬于知識(shí)性質(zhì)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容），而我們?cè)诰€閱讀小說(shuō)中插入的廣告則會(huì)使用戶形成誤解——推銷類廣告，沒(méi)有任何意義。因此用戶會(huì)立即忽略。我們都了解一個(gè)詞即耐受性，事實(shí)上用戶往往比他自己了解的更加能夠忍受一些東西。雖然從商業(yè)角度考慮，各種產(chǎn)品服務(wù)都在爭(zhēng)搶用戶注意力，從而不斷的打斷用戶的工作、思考、學(xué)習(xí)，但人們已經(jīng)逐漸掌握了一定竅門，來(lái)主動(dòng)屏蔽一些無(wú)益的廣告內(nèi)容，乃至形成廣告盲的行為習(xí)慣。
針對(duì)這種情況了，設(shè)計(jì)人員和廣告投放者應(yīng)該怎么辦呢？你可以選擇加大投放數(shù)量，這種做法必然會(huì)很快見(jiàn)效，但不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)，更佳的方案是考慮用戶場(chǎng)景、習(xí)慣，通過(guò)洞察用戶來(lái)提高廣告投放的效率質(zhì)量，智能推薦是一種做法，針對(duì)自家產(chǎn)品制定個(gè)性化方案也是一種方法，創(chuàng)意推動(dòng)廣告自傳播也是一種手法，總之，傳統(tǒng)買量放量的投放方式應(yīng)該重新被考慮，如何雙贏來(lái)回歸用戶價(jià)值是每個(gè)企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真考慮的問(wèn)題。
我把企業(yè)圍繞注意力經(jīng)濟(jì)不斷爭(zhēng)搶用戶注意力的現(xiàn)象定義為一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與用戶都被編織在這張羅網(wǎng)中。在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中用戶是一個(gè)什么狀態(tài)，我的回答是被掌控、被投入以及被摧毀。
四：被控制的用戶
產(chǎn)品掌控用戶而不是用戶掌控產(chǎn)品
這個(gè)時(shí)代，人仿佛是手機(jī)的奴隸。新技術(shù)的發(fā)展往往會(huì)給一批人帶來(lái)恐懼，因?yàn)樗匆馕吨叩男?，更方便的生活，也意味著過(guò)去的消逝甚至迷失。從工業(yè)化在到信息化，變化一直在發(fā)生，我們迎接新生事物的同時(shí)也迎接來(lái)一批同樣數(shù)量的問(wèn)題。
我們實(shí)際上并沒(méi)有被手機(jī)掌控，而是被手機(jī)里的一系列產(chǎn)品所掌控。當(dāng)然，你不會(huì)被微信閱讀這樣的產(chǎn)品掌控，大部分人都不會(huì)閱讀成癮。但與之對(duì)應(yīng)的，社交成癮、游戲成癮、八卦成癮等現(xiàn)象卻屢見(jiàn)不鮮。我們生活在大文娛時(shí)代，來(lái)自各方面的欲望、誘惑在不斷地吸引注意力，不斷的打斷正常的任務(wù)目標(biāo)。我們內(nèi)心深處想要學(xué)習(xí)練習(xí)，想要更好的成績(jī)，想要更好的工作，但這些從社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值角度更加正向的目標(biāo)卻往往被各種娛樂(lè)向產(chǎn)品打斷，且往往過(guò)度沉溺，因?yàn)楹苌儆挟a(chǎn)品會(huì)提醒你已經(jīng)花了多少時(shí)間，他們只想占領(lǐng)你所有的注意力，然后把注意力貨幣轉(zhuǎn)化為自己的收益。
“慣性”導(dǎo)致的持續(xù)投入
關(guān)于用戶持續(xù)投入進(jìn)一個(gè)產(chǎn)品，而忽略時(shí)間、精力的現(xiàn)象，在當(dāng)下已經(jīng)是常態(tài)。我們都知道沉沒(méi)成本和雞蛋理論。但我認(rèn)為這兩個(gè)概念還不夠，因此我引入了一個(gè)慣性的概念，同滾雪球效應(yīng)異曲同工。持續(xù)投入產(chǎn)生慣性，最終導(dǎo)致難以逃離，與之對(duì)應(yīng)的用戶行為就是頻繁的卸載又安裝游戲，以及成癮性的過(guò)度使用某個(gè)產(chǎn)品，好吧說(shuō)到這大家都能猜到是什么游戲什么產(chǎn)品。事實(shí)上我沒(méi)有針對(duì)性，而是講的一個(gè)更普遍的現(xiàn)象。
慣性投入導(dǎo)致的沉迷產(chǎn)品我們?nèi)绾味x的，為何強(qiáng)調(diào)沉迷現(xiàn)象？因?yàn)槌撩栽斐傻慕Y(jié)果是用戶時(shí)間和精力的消耗，從社會(huì)價(jià)值考慮過(guò)度娛樂(lè)而消耗時(shí)間是不被認(rèn)可的行為。設(shè)計(jì)師經(jīng)?？紤]體驗(yàn)層，考慮商業(yè)價(jià)值，但的確很少考慮到用戶價(jià)值，及與之對(duì)應(yīng)的社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。這里面一個(gè)重要因素就是時(shí)間，我之前分享的《用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)》中提到的一套交互設(shè)計(jì)理論中，就把時(shí)間納入考慮范圍，事實(shí)上這是貫穿用戶使用流程中的一個(gè)關(guān)鍵因素，但我們的確很少考慮到，不僅僅是完成任務(wù)的時(shí)間，更有使用產(chǎn)品的總時(shí)長(zhǎng)，及會(huì)衍生的一系列問(wèn)題。
我們也曾體驗(yàn)過(guò)一些尊重用戶時(shí)間的產(chǎn)品，如閱讀超過(guò)2個(gè)小時(shí)會(huì)提醒用戶進(jìn)行休息，同時(shí)在沉浸式體驗(yàn)的界面設(shè)計(jì)中仍然保留時(shí)間的展示。
所以現(xiàn)在，體驗(yàn)已經(jīng)不僅限于交互、任務(wù)完成率、可用性易用性這些基礎(chǔ)內(nèi)容，體驗(yàn)還涉及到用戶價(jià)值，尊重用戶，你更可能會(huì)獲得用戶的尊重。
越來(lái)越多的自控力挑戰(zhàn)
自控力挑戰(zhàn)來(lái)自兩方面，一方面是用戶自身，即用戶自我控制能力，另一方面則來(lái)源于挑戰(zhàn)，即海量的信息對(duì)注意力的爭(zhēng)搶乃至盜竊。當(dāng)然這些挑戰(zhàn)不局限于好壞某個(gè)方面。因?yàn)槲覀兗瓤赡鼙挥螒虻葕蕵?lè)項(xiàng)目吸引，也有可能被學(xué)習(xí)內(nèi)容吸引，更有可能被同時(shí)完成多個(gè)任務(wù)的期望所吸引。
個(gè)人的自我控制能力是天生的，但可以通過(guò)后期鍛煉來(lái)進(jìn)一步提升。問(wèn)題在于生活中的誘惑，吸引力的來(lái)源變多了，用戶沉迷于各種產(chǎn)品真的應(yīng)當(dāng)歸咎于用戶自身嗎？這個(gè)問(wèn)題就像是美國(guó)核事故操作失誤應(yīng)該完全歸咎于操作人員一樣可笑，畢竟控制開(kāi)關(guān)的設(shè)計(jì)本身存在更多問(wèn)題。外在信息的干擾的確在成倍的增加，網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)、游戲、短視頻不斷增加的自控力挑戰(zhàn)都是罪魁禍?zhǔn)?。你期望七八歲的小孩子能有多強(qiáng)大的自控力呢？同理，青年群體就應(yīng)該有很強(qiáng)大的自控力嗎？（成年人很多都沒(méi)有如此強(qiáng)大的自控力可以面對(duì)社會(huì)上的各種吸引力）。
我們還經(jīng)常陷入低效學(xué)習(xí)怪圈，以一個(gè)過(guò)于分心的狀態(tài)去學(xué)習(xí)知識(shí)。比如同時(shí)收藏了UX體驗(yàn)書籍課程、插畫設(shè)計(jì)課程、動(dòng)效設(shè)計(jì)、C4D等等在學(xué)習(xí)UX時(shí)忍不住想到插畫，學(xué)習(xí)插畫時(shí)又想到C4D，無(wú)法掌握自控力的結(jié)果就是分心產(chǎn)生同時(shí)完成多個(gè)任務(wù)的欲望，最終結(jié)果就是注意分散導(dǎo)致的低效率學(xué)習(xí)，投入與產(chǎn)出完全不成正比。
五：設(shè)計(jì)師如何參與到這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)
事實(shí)上我們已經(jīng)參與到了這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，當(dāng)作為設(shè)計(jì)支持人員為商業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，我們已經(jīng)在爭(zhēng)搶用戶注意力。雖然存在用戶注意力被過(guò)度經(jīng)濟(jì)化的問(wèn)題，但這是行業(yè)現(xiàn)狀，也不是個(gè)人能夠解決的，它已經(jīng)上升到wicked problem的層面。那么作為企業(yè)一份子的我們必然需要了解如何爭(zhēng)搶用戶注意力，這和企業(yè)盈利掛鉤。這也是目前大部分設(shè)計(jì)師都正在做的事情。另一方面我們應(yīng)該利用設(shè)計(jì)思維探索其他可能，即“戒癮”的可能性。兼顧商業(yè)價(jià)值和體驗(yàn)，最終在保證收益的情況下避免過(guò)度爭(zhēng)搶用戶注意力。
打造上癮產(chǎn)品
提到打造成癮的產(chǎn)品，最為人熟知的就是上癮模型，觸發(fā)——行動(dòng)——多變的酬勞——投入。不同于工具類產(chǎn)品，成癮產(chǎn)品大部分發(fā)生在killtime的產(chǎn)品類型中。如游戲、短視頻、直播、新社交產(chǎn)品等。上癮模式最早來(lái)源于游戲設(shè)計(jì)，后來(lái)逐漸被應(yīng)用于其他產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)師需要了解幾個(gè)核心元素，動(dòng)機(jī)、行為、觸點(diǎn)，洞察用戶需求與動(dòng)機(jī)，創(chuàng)造對(duì)應(yīng)的觸發(fā)器，然后使用戶按照預(yù)期的方案進(jìn)行交互，最終將商業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為用戶行為。常見(jiàn)的用法如游戲中的排行榜，利用攀比心理引導(dǎo)用戶付費(fèi)。再如積分商城，利用持續(xù)的投入減少用戶流失的比例，從而創(chuàng)造更多變現(xiàn)機(jī)會(huì)。
打造上癮產(chǎn)品關(guān)鍵點(diǎn)在于對(duì)用戶心理的把握，這需要一定的敏感度，以及對(duì)應(yīng)的心理學(xué)知識(shí)如沉沒(méi)成本、金發(fā)姑娘效應(yīng)等。同時(shí)也需要對(duì)應(yīng)的方法來(lái)幫助梳理可能的痛點(diǎn)機(jī)會(huì)點(diǎn)。較常用的是用戶體驗(yàn)地圖，我們通常用它來(lái)發(fā)掘體驗(yàn)向的問(wèn)題，但事實(shí)上作為梳理用戶體驗(yàn)流程和對(duì)應(yīng)情緒節(jié)點(diǎn)的方法可以適用很多場(chǎng)景，比如上癮點(diǎn)的挖掘。
關(guān)于用戶體驗(yàn)地圖（也叫用戶旅程圖）可以查閱梓暄的這篇文章https://mp.weixin.qq.com/s/SgQUbAhtjadrUqQS9SMI-A。
我接下來(lái)提供另一個(gè)方法用來(lái)梳理用戶與各種設(shè)計(jì)元素的關(guān)系。這是一種幫助我們系統(tǒng)思考的方法，具體分為五個(gè)步驟。
1.將信息分解為節(jié)點(diǎn)（信息塊 如對(duì)象、概念）和鏈接（節(jié)點(diǎn)之間的鏈接和關(guān)系）
2.可視化信息（草繪或?qū)⑺鼈償[在現(xiàn)實(shí)中，黑板上桌子上等等）
幫助了理解信息及關(guān)系。
3.與他人協(xié)作，包括利益相關(guān)者。分享你的思維模式可以幫助其他人在你的想法上繼續(xù)思考，反之亦然。創(chuàng)建物理圖和分組注釋以生成不同的系統(tǒng)模型，允許團(tuán)隊(duì)綜合多個(gè)觀點(diǎn)。
4.快速發(fā)布解決方案以持續(xù)收集反饋，反饋有助于解決我們沒(méi)有找到正確答案的問(wèn)題，收集的反饋越多，下一步中有效指導(dǎo)信息就越多。
5.迭代，每次迭代都能利用反饋來(lái)解決一些新的問(wèn)題，從而最終解決整個(gè)棘手的問(wèn)題。
能打造出一款真正讓用戶上癮的產(chǎn)品固然很重要，但像我強(qiáng)調(diào)過(guò)好多遍的那樣，我們應(yīng)當(dāng)考慮用戶價(jià)值，考慮衍生問(wèn)題。如果一定要爭(zhēng)搶用戶注意力，也請(qǐng)遵循一個(gè)總的設(shè)計(jì)原則，即下面要提到的總的設(shè)計(jì)價(jià)值，由Cyd Harrell提出，且Cyd Harrell一直致力于此。
總的設(shè)計(jì)價(jià)值
我們所服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷爭(zhēng)搶用戶注意力，都期望用戶停留更多時(shí)間為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，但卻忽略了尊重用戶的時(shí)間、尊嚴(yán)、和能力?！狢yd Harrell
這是我很贊同的一個(gè)總的設(shè)計(jì)原則，即尊重用戶的時(shí)間尊嚴(yán)和能力。如果問(wèn)你，有沒(méi)有一個(gè)全世界通用的大家都認(rèn)可的設(shè)計(jì)價(jià)值？ 我想那就是尊重用戶。
很多時(shí)候，我們?cè)O(shè)計(jì)師都無(wú)意識(shí)的參與到了爭(zhēng)搶用戶注意力的戰(zhàn)爭(zhēng)中，從近些年的設(shè)計(jì)主題由視覺(jué)到體驗(yàn)再到商業(yè)，我們可以看出其實(shí)設(shè)計(jì)師仍然處于純粹的為企業(yè)服務(wù)的狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)圍繞著企業(yè)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)，忽略用戶價(jià)值，忽略用戶注意力承載度，最終導(dǎo)致了廣告盲及各種成癮現(xiàn)象。從社會(huì)價(jià)值角度講，用戶應(yīng)該把更多時(shí)間投入到工作學(xué)習(xí)與生活中，而不是在無(wú)意義的各種推廣和獵奇信息中沉溺迷失。
借用Cyd Harrell的話，如果不能夠讓一些企業(yè)采取這樣的價(jià)值觀，并將它們運(yùn)用在產(chǎn)品中，僅在我們?cè)O(shè)計(jì)領(lǐng)域傳播這種價(jià)值觀是沒(méi)有任何意義的。但相信有很多體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師都在努力幫助企業(yè)做出正確的選擇，去尊重用戶價(jià)值。很高興的是從王者榮耀的防沉迷策略，到抖音的青年保護(hù)計(jì)劃，我們能看到一些企業(yè)對(duì)于這些產(chǎn)品衍生問(wèn)題進(jìn)行方案探索。
無(wú)論是沉迷問(wèn)題，還是低效率問(wèn)題都是以用戶注意力為核心的一個(gè)wicked problem，它沒(méi)有清晰的解決方案，且會(huì)持續(xù)很久，我們無(wú)法知道哪種解決方案是最終方案，只有更好的方案和差一些的方案，這也是wicked problem的 一大特性。讀到這文章也要結(jié)束了，我無(wú)法提供一個(gè)注意力問(wèn)題的解決方案，因?yàn)樗w的領(lǐng)域，相關(guān)的利益者實(shí)在太龐雜，不是簡(jiǎn)單的處理某個(gè)節(jié)點(diǎn)的問(wèn)題就能夠解決的。寫這篇文章的目的更多的是讓大家了解到我們目前介入及面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題——注意力問(wèn)題。同時(shí)希望大家能開(kāi)始意識(shí)到尊重用戶這一設(shè)計(jì)原則的重要性，尊重用戶，尊重用戶的時(shí)間和尊嚴(yán)，這句話對(duì)我感觸很大，希望也能觸發(fā)你對(duì)于設(shè)計(jì)的另一種認(rèn)識(shí).
最后，我們可能不知道答案是什么，但我們知道我們必須不停的探索。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)( www.jsyqsx.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計(jì)公司，為期望卓越的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì) 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗(yàn) 、交互設(shè)計(jì)、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計(jì)服務(wù)。
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今天我們就來(lái)討論一下什么是顧客體驗(yàn)地圖。
顧客體驗(yàn)地圖（ Customer Journey Map） 是一張超越時(shí)間和空間，從個(gè)體的視角得到用戶與企業(yè)、服務(wù)、產(chǎn)品之間的關(guān)系地圖。它能夠視覺(jué)化地描繪用戶在使用服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中的流程、需求、痛點(diǎn)。它可以很好地幫助我們梳理和分析常見(jiàn)的場(chǎng)景可能存在的問(wèn)題。在營(yíng)銷、服務(wù)、產(chǎn)品的場(chǎng)景分析中CJM都能發(fā)揮很大作用。
我們來(lái)欣賞一些著名公司做的顧客體驗(yàn)地圖：
在整個(gè)體驗(yàn)中找到樂(lè)高沒(méi)？
受害人報(bào)案到打官司的體驗(yàn)流程
這張圖包含了很多便于瀏覽的視覺(jué)化信息：
了解完什么是顧客體驗(yàn)地圖后，我們開(kāi)始學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建它。顧客體驗(yàn)地圖的創(chuàng)建需要五步：明確目標(biāo)、探究、頭腦風(fēng)暴、繪制地圖、優(yōu)化迭代:
考慮好產(chǎn)品或服務(wù)的整體目標(biāo)，以及期望顧客旅程圖反應(yīng)出具體目標(biāo)。在做之前，最好把原有的體驗(yàn)流程感受一遍。并且與利益相關(guān)者溝通，探尋背后真正的動(dòng)因?？梢允褂?W1H:
（1）檢視所有相關(guān)的用戶研究資料，其中包括定性和定量的調(diào)查結(jié)果，以便于提供洞察客戶體驗(yàn)。也可以通過(guò)書籍資料做更多的研究。常用的研究方法包括客戶訪談、人種學(xué)和情境調(diào)查、客戶調(diào)查、客戶支持/投訴日志、網(wǎng)絡(luò)分析、社交媒體收聽(tīng)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。
（2）移情映射，從各個(gè)方面描述一個(gè)角色在特定場(chǎng)景中的經(jīng)歷。這個(gè)練習(xí)幫助我們的團(tuán)隊(duì)加深對(duì)顧客體驗(yàn)的理解，并對(duì)顧客所需要的東西做出驚人的洞察力。移情圖也為顧客體驗(yàn)地圖的繪制提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。我們的目標(biāo)是獲得一個(gè)全面的感覺(jué)，在這段經(jīng)歷中扮演那個(gè)角色的感覺(jué)，特別是關(guān)注他們的想法、感覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、說(shuō)話和行動(dòng)。
（3）先生成一個(gè)客戶觸點(diǎn)清單以及這些觸點(diǎn)出現(xiàn)的場(chǎng)景。然后通過(guò)頭腦風(fēng)暴尋找被遺漏的接觸點(diǎn)或場(chǎng)景。例如，觸點(diǎn)可以是“付賬單”，與觸點(diǎn)相關(guān)的場(chǎng)景可以是“在線付費(fèi)”、“通過(guò)郵件付費(fèi)”或“親自付費(fèi)”。
為了收集更多的Idea，我們需要組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴的目的是在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生盡可能多的想法。我們可以選擇品牌屬性或心態(tài)的詞匯。頭腦風(fēng)暴的時(shí)候，圍繞這些詞進(jìn)行。我建議團(tuán)隊(duì)選擇3-5個(gè)詞（例如：可訪問(wèn)的，社交的，安慰的），然后每個(gè)單詞使用2分鐘的時(shí)間。每個(gè)人都會(huì)寫下他們當(dāng)時(shí)所能想到的許多想法。2分鐘后切換到下一個(gè)詞，直到所有的詞被用作靈感。
使用親和圖進(jìn)行整理。親和圖是通過(guò)視覺(jué)方式組織團(tuán)隊(duì)的思想，凝聚和發(fā)現(xiàn)概念中的的方法。親和圖解有助于我們從一個(gè)廣泛的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到探索許多可能性，以獲得對(duì)這個(gè)觀眾的正確解決方案的重點(diǎn)。所有的團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)該把他們的想法放在墻上的頭腦風(fēng)暴活動(dòng)中。有人把這些想法分類并貼上標(biāo)簽。作為一個(gè)群體，開(kāi)始考慮你可以在哪里組合，提煉，并刪除想法，形成一個(gè)凝聚力的未來(lái)客戶體驗(yàn)的愿景。
把所有的東西放在一起：時(shí)間線、觸點(diǎn)、頻道、情緒波動(dòng)，以及為如何改進(jìn)未來(lái)客戶旅程所產(chǎn)生的所有美妙的新想法。顧客體驗(yàn)地圖有5個(gè)關(guān)鍵要素：
購(gòu)買場(chǎng)景下的顧客體驗(yàn)地圖
另外，這張圖還可以提供一些額外信息：
PM熊叔，微信公眾號(hào)：PM熊叔，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。教育類產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)理出身，學(xué)過(guò)設(shè)計(jì)，做過(guò)開(kāi)發(fā)，做過(guò)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品經(jīng)理。
“想看到真正的世界，就要用天的眼睛去看天，用云的眼睛去看云，用風(fēng)的眼睛去看風(fēng)，用花草樹(shù)木的眼睛去看花草樹(shù)木，用石頭的眼睛去看石頭，用大海的眼睛去看大海，用動(dòng)物的眼睛去看動(dòng)物，用人的眼睛去看人?！?
——引自《天才在左 瘋子在右》
作為一名用戶研究者，我在日常工作中會(huì)接觸到各種各樣的用戶。面對(duì)這些用戶時(shí)，我也會(huì)不自覺(jué)地有著各種各樣的感受。這里先分享幾個(gè)粉絲的故事，看看大家有什么感覺(jué)：
學(xué)著從不同角度去分析用戶流失吧。
用戶流失分析
文章總結(jié)了4種有效的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的渠道：顧客自己瞎逛、個(gè)人助理式的服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)朋友推薦、依賴算法的個(gè)性化推薦。希望對(duì)大家有所幫助。
#用研##用戶體驗(yàn)#UX Myths網(wǎng)站收集了很多關(guān)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中最常見(jiàn)的誤解和解釋了為什么他們不適用。現(xiàn)在將這些經(jīng)驗(yàn)研究整理出來(lái)，為各位設(shè)計(jì)從業(yè)者做參考，避免依賴個(gè)人的主觀經(jīng)驗(yàn)來(lái)做判斷。建議你閱讀完之后，還是應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)來(lái)審視你的設(shè)計(jì)是否滿足用戶的需求。
#用研##用戶體驗(yàn)#本文是對(duì)芝大社會(huì)系Mario Small教授在2009年發(fā)表的一篇文章的要點(diǎn)概括， 文章詳細(xì)闡明了應(yīng)該如何考慮“定性研究中我們應(yīng)該需要多少個(gè)案樣本才能達(dá)到我們研究目的”這個(gè)困擾諸多青年學(xué)者的問(wèn)題。不得不說(shuō)，Small的論述邏輯環(huán)環(huán)相扣，在破除了一些迷思的同時(shí)，也借助生動(dòng)的實(shí)例詳細(xì)闡明了為何他所建議的方法（即所謂“extended case study”-擴(kuò)展個(gè)案法，和“sequential interview”-序貫訪談法）對(duì)于我們研究目的的達(dá)成更為有效。Small的文章相對(duì)深入淺出，思路清晰，這可能也部分說(shuō)明了為何這位博士畢業(yè)才13年的學(xué)者已經(jīng)拿下芝大杰出教席（Distinguished Service Professor）的原因。
#交互學(xué)堂#深度訪談是用戶研究中經(jīng)常用到的研究方法，它是一種無(wú)結(jié)構(gòu)的、直接的、一對(duì)一的訪問(wèn)形式，用以揭示被試對(duì)某一問(wèn)題的潛在動(dòng)機(jī)、態(tài)度和情感。它的關(guān)鍵在于『深度』。怎樣才能做到有『深度』呢？那就不得不提到心理學(xué)上的投射效應(yīng)。
李田莉：用戶經(jīng)常會(huì)從手頭上的事情分心，提供建議，利用約束條件以及設(shè)計(jì)更靈活的方案能夠防止無(wú)意識(shí)的差錯(cuò)產(chǎn)生。今天這篇譯文討論了6個(gè)防止用戶無(wú)意識(shí)犯錯(cuò)的方法，專業(yè)干貨收。
十種啟發(fā)式可用性方法中有一條建議：優(yōu)雅地、可操作地并且清晰地與用戶溝通錯(cuò)誤是很重要的。不過(guò)，第一時(shí)間防止用戶犯錯(cuò)或許更好。
在討論用戶錯(cuò)誤時(shí)關(guān)鍵點(diǎn)是錯(cuò)誤的責(zé)任在哪里。“用戶錯(cuò)誤”這個(gè)詞意味著用戶應(yīng)該為做錯(cuò)事負(fù)責(zé)。其實(shí)并不是這樣的，設(shè)計(jì)師應(yīng)該為設(shè)計(jì)了易讓用戶犯錯(cuò)方案而負(fù)責(zé)。因此，用戶錯(cuò)誤的解決方案不是責(zé)怪用戶，讓用戶努力嘗試或者給他們更多的培訓(xùn)，而是重新設(shè)計(jì)更不易犯錯(cuò)的系統(tǒng)。
研究計(jì)劃已經(jīng)確定了，你可以在表格里陳列出你的最初設(shè)想。現(xiàn)在你要開(kāi)始實(shí)施合適的研究方法了。你的團(tuán)隊(duì)將招募8個(gè)用戶，分三個(gè)晚上進(jìn)行訪談，每人一小時(shí)。這給了你機(jī)會(huì)詢問(wèn)用戶他們什么時(shí)候最想看電視。準(zhǔn)備一些訪談指引和激勵(lì)物品，并且在同事身上先測(cè)試一下活動(dòng)的草稿版。然后再開(kāi)始實(shí)施你的調(diào)研吧!
當(dāng)你做以下這些事情的時(shí)候，你會(huì)使調(diào)研環(huán)節(jié)變得更為容易：獲取和分析筆記、照片、視頻和其他你在調(diào)研中收集的材料。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編 http://www.jsyqsx.cn