一、?？硕傻幕菊J(rèn)識(shí)

1.產(chǎn)生背景
1951年，英國(guó)心理學(xué)家威廉·埃德蒙·席克（William Edmund Hick）做了一個(gè)隨機(jī)開(kāi)燈的試驗(yàn)，他以每5秒點(diǎn)亮10盞燈的方式測(cè)得反應(yīng)時(shí)間和選擇數(shù)量之間的對(duì)數(shù)關(guān)系；美國(guó)心理學(xué)家雷伊·海曼（Ray Hyman）也通過(guò)一定的實(shí)驗(yàn)確定的信息傳輸與反應(yīng)時(shí)間的關(guān)系，聲稱(chēng)這兩者的關(guān)系應(yīng)該呈線性。席克、海曼共同認(rèn)為，人們?cè)诙嘀剡x項(xiàng)的刺激之下做出選擇時(shí)、需花費(fèi)的時(shí)間就越長(zhǎng)，并且隨著這種刺激的逐漸增大、所產(chǎn)生的阻礙就越大，還可能導(dǎo)致人們放棄選擇，后續(xù)便以他們兩人的名字將這種規(guī)律命名為「席克海曼定律」。直到如今也是一樣，在選項(xiàng)復(fù)雜度相等的情況下，無(wú)論是對(duì)數(shù)還是線性，選擇數(shù)量越多，我們就越難做出決定。

2.基本介紹
希克定律是一種心理物理學(xué)定律，我們還可以將其稱(chēng)為“席克定律、西克定律、希克-海曼定律、?？朔▌t”等，本文為方便介紹，將統(tǒng)一稱(chēng)為「希克定律」。希克定律表明，用戶(hù)面臨選擇的數(shù)量越多、決策時(shí)間就越長(zhǎng)，并隨著可選項(xiàng)的數(shù)量和復(fù)雜性而增加，運(yùn)用這一定律的唯一宗旨就是：減少刺激的數(shù)量并獲得更快的決策過(guò)程。該定律有一個(gè)數(shù)學(xué)公式，先由席克首次實(shí)驗(yàn)、然后由海曼進(jìn)行完善，即“RT=a+b log2(n)”。RT：反應(yīng)時(shí)間a：對(duì)信息的前期認(rèn)知和觀察時(shí)間（信息處理之前）b：對(duì)信息的處理時(shí)間log：某個(gè)數(shù)學(xué)符號(hào)，不做特別理解n：信息的數(shù)量

3.生活中的應(yīng)用
?？硕稍谖覀兩钪械氖褂秒S處可見(jiàn)，如下圖的兩個(gè)遙控器，你更傾向于使用哪一個(gè)？毫無(wú)疑問(wèn)，圖2不管是從視覺(jué)上、還是操作上都更簡(jiǎn)單，特別是老少用戶(hù)，簡(jiǎn)單地教一下就能快速學(xué)會(huì)。至于圖1，有些圖標(biāo)、顏色、英文，很多年輕的用戶(hù)也不清楚到底是干什么的，要想搞清楚，則需要更多的時(shí)間成本、學(xué)習(xí)成本以及試錯(cuò)成本，這就是?？硕稍谶b控器上的作用，以減少選擇讓用戶(hù)更快決策。遙控器的這個(gè)案例雖然在交互設(shè)計(jì)四策略中也體現(xiàn)的淋漓盡致，但與?？硕刹⒉粵_突，讓用戶(hù)減少選擇的方式可以是刪除、組合，也可以是隱藏、轉(zhuǎn)移。

4.設(shè)計(jì)中的應(yīng)用
用戶(hù)在界面中看到的選項(xiàng)越多、信息量越大，就意味著需要花費(fèi)更多的時(shí)間與精力去識(shí)別和理解，直接延長(zhǎng)了用戶(hù)做決策的時(shí)間，在選擇困難較大的情況下，一旦用戶(hù)沒(méi)有足夠的精力或無(wú)法做出明確選擇（不愿動(dòng)腦）時(shí)可能直接放棄，導(dǎo)致任務(wù)失敗。當(dāng)信息/選項(xiàng)減無(wú)可減時(shí)，也可以通過(guò)對(duì)其分類(lèi)分組、層級(jí)分布等方式提高用戶(hù)決策效率，只要選項(xiàng)與選項(xiàng)之間保持著一定的聯(lián)系，絲毫不會(huì)影響用戶(hù)識(shí)別與理解。

二、?？硕稍谠O(shè)計(jì)中的作用

1.提高選擇效率
其實(shí)在很多頁(yè)面中都存在信息過(guò)剩的情況，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇太多就等于沒(méi)有選擇，用戶(hù)很可能會(huì)因?yàn)楠q豫不決，造成時(shí)間成本上升而導(dǎo)致放棄當(dāng)前任務(wù)。盡可能避免在用戶(hù)面前出現(xiàn)過(guò)多的選擇，根據(jù)信息權(quán)重刪除或隱藏多余選項(xiàng)，只保留用戶(hù)所需。有“度”的刪減可保持內(nèi)容足夠簡(jiǎn)潔，提升用戶(hù)對(duì)信息的理解以及操作效率。

2.優(yōu)化版式布局
在設(shè)計(jì)過(guò)程中，如果沒(méi)有對(duì)功能層級(jí)進(jìn)行劃分，一股腦地將所有功能入口平鋪的話(huà)，就需要用戶(hù)花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)查找需要的功能，無(wú)疑是一場(chǎng)災(zāi)難。我們可以通過(guò)希克定律來(lái)優(yōu)化界面功能布局，根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性對(duì)功能入口進(jìn)行分類(lèi)組合，減少用戶(hù)的認(rèn)知及理解成本，以便快速達(dá)到目的。

3.提升用戶(hù)體驗(yàn)
通過(guò)減少選項(xiàng)以及對(duì)信息進(jìn)行層級(jí)劃分，不管是視覺(jué)瀏覽還是操作流程上，消耗的成本都會(huì)有所降低，用戶(hù)在使用過(guò)程中的心情則更加愉悅，用戶(hù)體驗(yàn)得到了很大程度的提升。

4.提高轉(zhuǎn)化率
用戶(hù)所做的選擇越少、消耗的成本就越小，好的使用體驗(yàn)讓用戶(hù)心情愉悅，短時(shí)間內(nèi)的流暢、愉悅操作都能讓任務(wù)變得更簡(jiǎn)單、更容易完成，還能降低用戶(hù)的付費(fèi)感知，間接性的提高了產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。

三、界面中的「?？硕伞?/p>

1.減少選項(xiàng)、讓用戶(hù)更快選擇
對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，選項(xiàng)越多就越復(fù)雜，需要的決策時(shí)間就越長(zhǎng)，尤其是用戶(hù)在絕大多數(shù)情況下所看到的頁(yè)面都存在信息過(guò)剩的情況，這時(shí)候，產(chǎn)品需解決的不是選項(xiàng)夠不夠的問(wèn)題，而是選項(xiàng)夠不夠好。當(dāng)存在大量選項(xiàng)時(shí)，可適度減少選項(xiàng)的數(shù)量，不僅能降低用戶(hù)的思考時(shí)間，也提高了選項(xiàng)的質(zhì)量。iPhone用戶(hù)應(yīng)該比較清楚，蘋(píng)果始終在不遺余力的遵循?？硕?，APP Store就是最好的例子，從改版前大量的推薦應(yīng)用堆積到改版后信息量的減少，選擇目標(biāo)瞬間清晰了很多，用戶(hù)體驗(yàn)得到了大幅度的提升

如果大量的選項(xiàng)無(wú)法減少，可將重要選項(xiàng)靠前，將其他的隱藏起來(lái)，方便用戶(hù)決策及降低失誤操作的概率。例如騰訊視頻頂部分類(lèi)后面的更多圖標(biāo)、支付寶首頁(yè)金剛區(qū)的更多入口，點(diǎn)開(kāi)后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，里面隱藏了非常多的功能，這樣做能減少用戶(hù)認(rèn)知負(fù)荷，提高信息篩選的效率。

2.選項(xiàng)分類(lèi)、信息分層
這里最為典型的例子就是電商平臺(tái)的分類(lèi)，它通過(guò)一級(jí)、二級(jí)、甚至三級(jí)分類(lèi)將商品所涉及到的類(lèi)型合理的控制在有效范圍內(nèi)，這些選項(xiàng)被分類(lèi)/分組之后，關(guān)鍵信息得到強(qiáng)化，能輔助用戶(hù)快速作出決策。還有后面的二次篩選功能，幫助用戶(hù)進(jìn)一步縮小范圍，選擇效率明顯會(huì)更高。當(dāng)然，這不僅僅是依靠?？硕?，還得結(jié)合運(yùn)營(yíng)需求、用戶(hù)數(shù)據(jù)等因素進(jìn)行合理化分類(lèi)。

另外，我們?cè)谶x擇地址時(shí)，如果將所有城市一股腦平鋪在界面上，用戶(hù)想要選擇自身所需，則需要花費(fèi)大量的時(shí)間。對(duì)城市進(jìn)行了分類(lèi)分層，以及有了搜索歷史、熱門(mén)城市以及右側(cè)的首字母索引后，用戶(hù)就能通過(guò)不同維度快速找到想找的城市，選擇效率直線上升。

3.分步驟展示、逐步完成
存在較長(zhǎng)的表單頁(yè)面，能給用戶(hù)默認(rèn)值的就不要讓其選擇、能讓用戶(hù)選擇的就不要讓其輸入，每多給用戶(hù)一個(gè)操作，其時(shí)間成本和出錯(cuò)率都將會(huì)上升。當(dāng)表單內(nèi)容減無(wú)可減、輸入操作避無(wú)可避時(shí)，盡量將信息整合分類(lèi)或分頁(yè)展示，引導(dǎo)用戶(hù)逐步操作，遵循一個(gè)頁(yè)面只做一件事的原則，協(xié)助用戶(hù)將注意力聚焦在當(dāng)前步驟中。面對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)的表單，用戶(hù)或多或少都有些消極情緒，產(chǎn)品要做的是通過(guò)視覺(jué)、操作感知來(lái)減少用戶(hù)的負(fù)面情緒，以此提升表單完成率。常見(jiàn)的如調(diào)查問(wèn)卷、信用卡申請(qǐng)等，它們并沒(méi)有將全部信息堆在用戶(hù)面前，而是進(jìn)行分步驟或分頁(yè)的形式，一次只做一件事，避免了其他信息帶來(lái)的干擾，讓用戶(hù)有種簡(jiǎn)單的感知錯(cuò)覺(jué)，完成起來(lái)會(huì)更容易。

4.必要的多選項(xiàng)、展開(kāi)/隱藏
有時(shí)候，我們不得不面對(duì)較多的選項(xiàng)，例如在線填寫(xiě)簡(jiǎn)歷、功能設(shè)置列表、商品的二次篩選或后臺(tái)管理系統(tǒng)的查找條件等，如此多的選項(xiàng)會(huì)給用戶(hù)帶去很大的心理壓力，這時(shí)設(shè)計(jì)師需要去思考如何減輕用戶(hù)的壓力，展開(kāi)/收起也許就是一個(gè)不錯(cuò)的解決方案。我們可以將所有選項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)，用戶(hù)在操作當(dāng)前類(lèi)別時(shí)，其他所有類(lèi)別暫時(shí)隱藏、并設(shè)定明確的可點(diǎn)擊圖標(biāo)提示用戶(hù)隨時(shí)可展開(kāi)對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，間接的減少了選項(xiàng)，降低干擾。

5.必須平鋪時(shí)、主次分明
當(dāng)設(shè)計(jì)師面對(duì)大量選項(xiàng)、卻又要必須平鋪在當(dāng)前頁(yè)面的需求時(shí)，一定要做好選項(xiàng)的視覺(jué)權(quán)重區(qū)分。這種需求常見(jiàn)于首頁(yè)、功能頁(yè)、個(gè)人中心的圖標(biāo)入口，我們可以通過(guò)改變圖標(biāo)的大小、色彩（黑白/彩色）、類(lèi)型（線性/面性/質(zhì)感/3D）或添加微動(dòng)效進(jìn)行主/次權(quán)重之分，用戶(hù)操作起來(lái)就不會(huì)有太多的疑惑或顧慮。

6.不可操作項(xiàng)、鎖定/置灰
在特殊場(chǎng)景中，當(dāng)頁(yè)面存在不可刪除、不可隱藏、不可降權(quán)且不能讓用戶(hù)點(diǎn)擊的選項(xiàng)時(shí)，與其在用戶(hù)操作之后提示不可操作，不如在用戶(hù)操作之前就將選項(xiàng)鎖定或置灰，明確告知不可點(diǎn)擊，間接縮減選項(xiàng)，減少不必要的操作。

四、與交互四策略的完美結(jié)合

“合理刪除、分層組織、適時(shí)隱藏、巧妙轉(zhuǎn)移”，這一經(jīng)典理論出自于 Giles Colborne 著名的《交互設(shè)計(jì)四策略》一書(shū)。刪除、組織、隱藏、轉(zhuǎn)移每一種方式無(wú)疑都是在向用戶(hù)更好的展示信息，這個(gè)觀點(diǎn)也完美的詮釋了?？硕桑敲此麄兊降资侨绾螌?duì)應(yīng)的呢？

1.合理刪除（減少選項(xiàng)）
?？硕芍?，影響用戶(hù)決策最主要的原因就是選項(xiàng)數(shù)量，雖然「一個(gè)頁(yè)面只做一件事」受到諸多的限制與牽絆，但我們依然可以通過(guò)分清功能主次，刪除次要、突出主要選項(xiàng)來(lái)幫助用戶(hù)決策，增加效率。

2.分層組織（分類(lèi)/分層）
分類(lèi)是?？硕芍泻芎玫囊环N表達(dá)方式，雖然選項(xiàng)并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的減少，但用戶(hù)可通過(guò)分類(lèi)避開(kāi)了很多不必要的選項(xiàng)，不管是通過(guò)父子及級(jí)還是平級(jí)，都做到了將大量選項(xiàng)明確區(qū)分，用戶(hù)需要深挖時(shí)總會(huì)有跡可循。Giles Colborne 說(shuō)過(guò)“不要用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)”，用通俗易懂的組織方式更是促進(jìn)?？硕杉涌煊脩?hù)決策效率的一種有效方式。

3.適時(shí)隱藏（展開(kāi)/隱藏）
與刪除不同的是，隱藏并沒(méi)有刪減選項(xiàng)的數(shù)量，只展示部分常用、高頻的選項(xiàng)，去除其他信息的干擾，方便用戶(hù)快速做出決策，而將其他不常用、低頻選項(xiàng)隱藏起來(lái)，在需要時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)展示、或用戶(hù)手動(dòng)喚出。其實(shí)，不管是交互四策略中的隱藏、還是?？硕芍械碾[藏，其作用都是通過(guò)暫時(shí)性地減少信息數(shù)量來(lái)提升用戶(hù)操作效率。

4.巧妙轉(zhuǎn)移（分頁(yè)/分步）
面對(duì)本身就較為復(fù)雜的產(chǎn)品，頁(yè)面信息在無(wú)法刪除、組織、隱藏的情況下，且需要用戶(hù)無(wú)遺漏的去完成，使用交互四策略中的「轉(zhuǎn)移」或可解決這一難題，將整個(gè)任務(wù)拆分成多個(gè)步驟，讓用戶(hù)逐步完成。大部分信息的轉(zhuǎn)移，可避免不同步驟的信息相互干擾，認(rèn)知負(fù)荷得以減輕，這一策略與?？硕煞植襟E、分頁(yè)面展示大有相似之處。

五、常見(jiàn)問(wèn)題處理

1.選項(xiàng)不要減到只剩一個(gè)
?？硕梢龅氖峭ㄟ^(guò)減少用戶(hù)做決定的時(shí)間，來(lái)提升轉(zhuǎn)化率以及用戶(hù)體驗(yàn)，但不管在什么情況下，用戶(hù)都希望自己還擁有選擇的權(quán)利，如果設(shè)計(jì)師自作聰明的將選項(xiàng)減到只剩一個(gè)，就相當(dāng)于告知用戶(hù)必須接受，那么用戶(hù)就有種被強(qiáng)制、綁架的感覺(jué)，只會(huì)存在兩個(gè)結(jié)果：①被你的產(chǎn)品拿捏、②離開(kāi)你的產(chǎn)品，筆者相信第一種可能性的概率極低，畢竟同類(lèi)型的產(chǎn)品并不是只有你一家（壟斷除外）。如下圖的彈窗，用戶(hù)即便不愿意進(jìn)入任務(wù)流程，可別無(wú)選擇，只能進(jìn)入后再返回才能回到原位，這種做法無(wú)端增加用戶(hù)的操作成本，極易引起反感情緒。不管產(chǎn)品如何希望用戶(hù)轉(zhuǎn)化，切不可強(qiáng)制他們接受，需要給用戶(hù)留一條返回的“路”，即便不那么起眼，至少還有選擇的權(quán)利。

2.極端場(chǎng)景要克制使用
任何定律都有其自身的使用局限，所以也不要極度推崇?？硕啥?jiǎn)化到抽象的地步。大部分情況下，?？硕啥际怯迷诳山换ソ缑嬷械脑?，對(duì)于那些需要高度搜索、閱讀或?qū)W習(xí)刷題類(lèi)的功能并不適用，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師只能決定信息呈現(xiàn)的視覺(jué)效果，并不能決定內(nèi)容的質(zhì)量、類(lèi)型與數(shù)量。例如，刷題類(lèi)應(yīng)用，面對(duì)海量的選擇題，希克定律雖然失去價(jià)值，但并不影響設(shè)計(jì)師結(jié)合其他方法論將界面設(shè)計(jì)的更好，總不能強(qiáng)行使用?？硕?，將選擇題刪減到只剩兩個(gè)（變成判斷題）選項(xiàng)吧。

3.逆向使用-刻意增加操作成本
有時(shí)候，出于商業(yè)化的目的，同一個(gè)選項(xiàng)在二次操作時(shí)，產(chǎn)品會(huì)刻意增加用戶(hù)操作成本，以降低選擇效率，看似?？硕傻姆聪虿僮鳎瑓s一定程度地降低了用戶(hù)退出率，實(shí)則對(duì)產(chǎn)品有益。例如，在關(guān)注微信公眾號(hào)之前，非常醒目的關(guān)注按鈕觸手可及，可關(guān)注之后，弱化的幽靈按鈕及文案，很難一眼看出這就是取消關(guān)注入口，需要用戶(hù)花費(fèi)額外的時(shí)間去理解或試錯(cuò)方可取關(guān)，這么做能降低公眾號(hào)粉絲的取關(guān)量。為公眾號(hào)留住粉絲，更是對(duì)內(nèi)容認(rèn)可的一種支持，后面的良性循環(huán)無(wú)需多講。

作者：大漠飛鷹CYSJ
來(lái)源：站酷

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精細(xì)化設(shè)計(jì)是可被復(fù)用標(biāo)準(zhǔn)化方法，通過(guò)精細(xì)化分析深入理解用戶(hù)需求/痛點(diǎn)，制定有效的設(shè)計(jì)策略寫(xiě)在前面

為什么要做精細(xì)化設(shè)計(jì)

1）不同圈層用戶(hù)需求不同，如股票小白、一般散戶(hù)、專(zhuān)業(yè)用戶(hù)群體，特點(diǎn)不同，需求也不同，充分對(duì)用戶(hù)進(jìn)行挖掘、細(xì)分才能更好的理解用戶(hù)。

2）在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重背景下，精細(xì)化設(shè)計(jì)是一條能持續(xù)產(chǎn)生創(chuàng)新收益路徑。

3）互聯(lián)網(wǎng)新流量獲取困難，比起搶占流量，當(dāng)下更重要的，是提升用戶(hù)粘性、更好的服務(wù)用戶(hù)、打造精細(xì)化服務(wù)體系。

SaaS 產(chǎn)品體驗(yàn)要求越來(lái)越高，用戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)成為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，怎樣在多業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品環(huán)境中做好體驗(yàn)設(shè)計(jì)，本文從貼合業(yè)務(wù)線的設(shè)計(jì)規(guī)范、敏捷易用的前端組件庫(kù)、產(chǎn)品研發(fā)協(xié)作流程保障、UI體驗(yàn)文化打造、UI設(shè)計(jì)質(zhì)量品控5個(gè)方面闡述項(xiàng)目快速、規(guī)?；嵘喈a(chǎn)品線整體體驗(yàn)過(guò)程中方法論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)隨著時(shí)間的流逝，也隨著所用之人在各行各業(yè)的沉淀和積累，可以看到其在各個(gè)行業(yè)有其使用和落地的特殊性，本文是Yeutz在實(shí)際工作和實(shí)踐中逐步去總結(jié)，如何將服務(wù)設(shè)計(jì)的思維應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)的整個(gè)行業(yè)中，去使用服務(wù)設(shè)計(jì)思維更好地理解業(yè)務(wù)、梳理業(yè)務(wù)和推動(dòng)業(yè)務(wù)。

為了方便記憶，本文的結(jié)構(gòu)分成服務(wù)設(shè)計(jì)思維融入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的1234，即1個(gè)定義、2個(gè)特性、3個(gè)方法和4個(gè)警惕。

一、1個(gè)定義：解決復(fù)雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問(wèn)題的思維——服務(wù)設(shè)計(jì)思維（SDT）

關(guān)于什么是服務(wù)設(shè)計(jì)思維這個(gè)問(wèn)題，要提到服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維定義（從五力模型角度）：服務(wù)設(shè)計(jì)思維是一種基于系統(tǒng)性思維、復(fù)雜性思維、創(chuàng)造性思維、戰(zhàn)略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關(guān)系要素問(wèn)題，從而形成的一種基于服務(wù)和體驗(yàn)領(lǐng)域的特有方法論和思維體系。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型

而簡(jiǎn)單的定義其實(shí)就是：解決復(fù)雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問(wèn)題的思維。至于解決什么樣的問(wèn)題，以下引用Cynefin框架是對(duì)問(wèn)題的四個(gè)象限的定義，隨著當(dāng)前世界、社會(huì)、行業(yè)、業(yè)務(wù)這層層剝離下的問(wèn)題，都可以根據(jù)復(fù)雜程度用這個(gè)框架去定義不同的問(wèn)題。而服務(wù)設(shè)計(jì)面向復(fù)雜和繁雜的問(wèn)題更適合用它的思維去理解和梳理，從而想出解決方案。

肯尼芬框架（Cynefin framework)

進(jìn)入一個(gè)環(huán)境，我們很容易就能區(qū)分出兩種狀況：

1. 清晰的（clear）系統(tǒng)
2. 混沌的（chaotic）系統(tǒng)

但介乎于清晰與混亂之間的狀況卻很難被區(qū)分。這樣一來(lái)，感知能力就變得極為重要，感知能力會(huì)讓你搞清楚現(xiàn)在的狀況。讓你清楚是該借助過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和手法處理問(wèn)題，還是探索新方法、新方式解決問(wèn)題。肯尼芬框架是在清晰和混沌兩種狀況之間（或被稱(chēng)為混沌的邊際 the edge of chaos），增加了兩個(gè)維度：繁雜（complicated）與復(fù)雜（complex）。

在肯尼芬框架下，朝著箭頭指向逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)，系統(tǒng)的復(fù)雜性越來(lái)越大。在清晰的系統(tǒng)內(nèi)，只要遵照某種SOP，遵循流程去走，事情就會(huì)自然而然步入正軌。隨著不確定性提升，有些議題的答案變得模糊，這些議題就落入了“繁雜性”系統(tǒng)，需要專(zhuān)家通過(guò)足夠多的案例經(jīng)驗(yàn)來(lái)摸索路徑。解決問(wèn)題的辦法不再是遵照流程，而變成了摸索前行。

接著我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，黑天鵝事件一次又一次席卷而來(lái)，無(wú)論是整個(gè)社會(huì)還是市場(chǎng)中的大多行業(yè)都慢慢走進(jìn)了復(fù)雜的區(qū)域。最后，我們來(lái)到箭頭朝向的終點(diǎn)——混亂，系統(tǒng)性崩盤(pán)。在這一系統(tǒng)內(nèi)，你不能想、不能感知，你要迅速作出反應(yīng)。

而面對(duì)業(yè)務(wù)這樣的一個(gè)小系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，面對(duì)問(wèn)題幫助決策，該框架也同樣適用。

二、2個(gè)特性：流程性、系統(tǒng)性

之前的文章中有多次提到服務(wù)設(shè)計(jì)思維的2個(gè)應(yīng)用特性：流程性、系統(tǒng)性。為什么會(huì)這么說(shuō)呢？服務(wù)設(shè)計(jì)通常使用的工具都是從這兩個(gè)維度入手，同樣也是解決這兩個(gè)維度下的問(wèn)題。例如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)概念中的用戶(hù)全生命周期，用戶(hù)路徑、用戶(hù)旅程、增長(zhǎng)模型、上癮模型等等都是流程性的概念，這樣的概念下，服務(wù)設(shè)計(jì)將適用于逐層拆解，逐步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提供解決策略。

相對(duì)地，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一些行業(yè)概念如：業(yè)務(wù)模型、數(shù)據(jù)模型、商業(yè)化、用戶(hù)增長(zhǎng)等其實(shí)都是系統(tǒng)性的問(wèn)題，服務(wù)設(shè)計(jì)需要在其中去剝離具體的系統(tǒng)要素，而通常流程性和系統(tǒng)性是同時(shí)應(yīng)用去解決問(wèn)題的，因?yàn)閺?fù)雜性的問(wèn)題必然存在著這兩個(gè)維度。

1. 服務(wù)設(shè)計(jì)流程性案例：服務(wù)設(shè)計(jì)如何賦能用戶(hù)增長(zhǎng)分析了服務(wù)設(shè)計(jì)針對(duì)流程性的內(nèi)容有著天然的優(yōu)勢(shì)，所有流程性的業(yè)務(wù)/情況都可以運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)梳理一遍
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)性案例：服務(wù)設(shè)計(jì)如何賦能商業(yè)化設(shè)計(jì)策略分析了服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性是如何幫助商業(yè)化設(shè)計(jì)高效產(chǎn)出有效的方案

三、3個(gè)方法：戰(zhàn)略性思維、數(shù)據(jù)性思維、系統(tǒng)性思維

1. 戰(zhàn)略性思維拆解行業(yè)背景和業(yè)務(wù)定位

（1）Why

戰(zhàn)略性思維強(qiáng)調(diào)全局觀，從整體性的視角探究行業(yè)去判斷和定位當(dāng)前業(yè)務(wù)在行業(yè)中的情況，幫助理解業(yè)務(wù)全局和業(yè)務(wù)所在的時(shí)期和階段，來(lái)判斷整體價(jià)值和可能達(dá)到的效果如何，使用這個(gè)方法可以避免被產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)牽引而失去自我判斷。

（2）How

這里重點(diǎn)介紹價(jià)值鏈，即一個(gè)行業(yè)/系統(tǒng)的上下游關(guān)系，以?xún)?nèi)容行業(yè)舉例，分為：

內(nèi)容生產(chǎn)——內(nèi)容供給——內(nèi)容分發(fā)——內(nèi)容消費(fèi)

這里面又涉及到了創(chuàng)作者、消費(fèi)者、平臺(tái)三個(gè)主要角色，順著這樣的思路拆解下去就能明晰看到行業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，從而懂更高的維度洞察業(yè)務(wù)。

內(nèi)容行業(yè)價(jià)值鏈分析 （僅舉例）

小程序游戲行業(yè)價(jià)值鏈（研發(fā)-發(fā)行-消費(fèi)）分析 （僅舉例）

（3）What

基本上的產(chǎn)出如上圖所示，但是具體業(yè)務(wù)和行業(yè)具體分析，除了從行業(yè)報(bào)告中去尋找/查看相關(guān)的價(jià)值鏈分析之外，也要從自己所在業(yè)務(wù)去放大業(yè)務(wù)所在的模塊，看價(jià)值如何流動(dòng)。

2. 數(shù)據(jù)性思維賦能產(chǎn)品策略和業(yè)務(wù)創(chuàng)新

本是系統(tǒng)性思維中的一環(huán)，但是數(shù)據(jù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)乃至各行各業(yè)的重要性是有目共睹的，因此單獨(dú)提出來(lái)看服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用的具體思路。

（1）Why

數(shù)據(jù)作為判斷互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心指標(biāo)之一（這里強(qiáng)調(diào)“之一”是避免誤導(dǎo)大家數(shù)據(jù)作為唯一要義去判斷），數(shù)據(jù)性思維有效幫助業(yè)務(wù)在「探索期」和「成熟期-衰退期」的時(shí)候能夠作為引導(dǎo)依據(jù)，輔助決策，但值得注意的是：數(shù)據(jù)背后的信息重于數(shù)據(jù)本身。

（2）How

數(shù)據(jù)性思維的背后，實(shí)際上也是為了引導(dǎo)業(yè)務(wù)從數(shù)據(jù)維度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題和解決問(wèn)題。因此數(shù)據(jù)性思維這里的方法更多是從數(shù)據(jù)維度拆解業(yè)務(wù)。從最早阿里整合出的GSM模型，主要針對(duì)設(shè)計(jì)度量去看，但其從還原論的角度看，數(shù)據(jù)也同樣遵循類(lèi)似的拆解，即引用增長(zhǎng)黑客一書(shū)里介紹的「北極星目標(biāo)-過(guò)程目標(biāo)-核心策略」逐步拆解下去。

阿里GSM模型

以GMV為指標(biāo)的業(yè)務(wù)拆解模型

（3）What

數(shù)據(jù)模型具體拆解根據(jù)業(yè)務(wù)的指標(biāo)和不同需要有不同的拆解方式，本文不展開(kāi)講述，后續(xù)有機(jī)會(huì)單獨(dú)一篇文章講解這部分的內(nèi)容。但具體拆解的結(jié)果可以結(jié)合用戶(hù)行為和用戶(hù)旅程去梳理。

業(yè)務(wù)逐層拆解的數(shù)據(jù)模型

3. 系統(tǒng)性思維深入產(chǎn)品細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)耦合

（1）Why

系統(tǒng)性思維用來(lái)逐漸地深入到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)中去，不只是看細(xì)節(jié)，而是從系統(tǒng)要素的角度去分離開(kāi)細(xì)節(jié)，從整體到局部，再?gòu)木植康秸w，逐步放大和縮小，這樣視角的切換能夠彌補(bǔ)自己在業(yè)務(wù)中的常態(tài)以及對(duì)整個(gè)行業(yè)的感知力。

而隨著系統(tǒng)性思維的深入，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前個(gè)人乃至團(tuán)隊(duì)所做的事情只是整個(gè)系統(tǒng)中的一環(huán)而已，而更應(yīng)該從全局視角去看待業(yè)務(wù)之間的耦合關(guān)系，達(dá)到整體之和大于各個(gè)業(yè)務(wù)之間相加，雖然這很難，但需要有這樣的視角去把自己放在一個(gè)全局的位置去思考，才能更有力的推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

這里引入一個(gè)最近比較火爆的模型：L型賦能 —— 賦能是指將我們孵化成功并驗(yàn)證有效的項(xiàng)目，復(fù)用給同樣需要這個(gè)能力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，降低重復(fù)孵化的成本。我將這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為“L 型賦能”，垂直地做好自己原本的業(yè)務(wù)，就像 L 的豎線，再橫向影響到其他業(yè)務(wù)，就像 L 的橫線。

L型賦能（引用自極客時(shí)間）

（2）How

以我們耳熟能詳?shù)膬蓚€(gè)項(xiàng)目舉例。電商 App 中雙 11 的主會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)，有許多模塊容器給業(yè)務(wù)帶來(lái)了顯著增長(zhǎng)，這樣的設(shè)計(jì)方式就可以復(fù)用給其他的大促主會(huì)場(chǎng)；Ant Design 的出現(xiàn)，在滿(mǎn)足自身業(yè)務(wù)之后，開(kāi)放給市場(chǎng)，供更多阿里內(nèi)部或外部的 B 端產(chǎn)品高質(zhì)高效落地。不管是負(fù)責(zé)單一業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)，還是同時(shí)負(fù)責(zé)多條業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)，我們都可以將項(xiàng)目影響力進(jìn)行擴(kuò)展。在之后的課程中，我們會(huì)以具體案例一起了解如何將項(xiàng)目成果進(jìn)行 L 型賦能，擴(kuò)大項(xiàng)目能力的影響力。

（3）What

這里產(chǎn)出更多的是全視角的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，具體情況需要具體分析，沒(méi)有成型的產(chǎn)出物的引導(dǎo)。

四、4個(gè)警惕

在應(yīng)用上述思路的時(shí)候，要注意有4個(gè)值得關(guān)注的點(diǎn)，這里稱(chēng)為4個(gè)警惕：

1. 警惕過(guò)于全局分析而模糊的行業(yè)顆粒度

在分析整個(gè)行業(yè)的時(shí)候，有時(shí)候我們會(huì)深度探索整個(gè)行業(yè)的深度，但是這個(gè)時(shí)候需要淺嘗輒止，了解整個(gè)行業(yè)全貌后還是要回歸本身業(yè)務(wù)上去看整體和局部的關(guān)系，在業(yè)務(wù)上繼續(xù)細(xì)分具體的內(nèi)容及可能的業(yè)務(wù)規(guī)劃和發(fā)力點(diǎn)。

2. 警惕強(qiáng)數(shù)據(jù)思維和弱用戶(hù)思維的準(zhǔn)確性

在分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)的同時(shí)，也要對(duì)用戶(hù)有所了解，數(shù)據(jù)只是輔助決策方法之一，用戶(hù)側(cè)的內(nèi)容也會(huì)給予不同的幫助，從數(shù)據(jù)的角度去看大的變化，從用戶(hù)角度去看更細(xì)節(jié)的感知和感受，同時(shí)也要避免把自己當(dāng)作真實(shí)用戶(hù)，更多還是要去以CE的角度去發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，結(jié)合數(shù)據(jù)驗(yàn)證，才能達(dá)到相對(duì)準(zhǔn)確的判定。

3. 警惕產(chǎn)品體驗(yàn)與產(chǎn)品管理之間的分界限

寫(xiě)到這里，大概有小伙伴會(huì)問(wèn)，產(chǎn)品體驗(yàn)做到這幾個(gè)思維程度，那和產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別是什么，我們更多的是在做體驗(yàn)的管理而不是整個(gè)產(chǎn)品的管理，產(chǎn)品的體驗(yàn)的部分負(fù)責(zé)除了基礎(chǔ)體驗(yàn)還有業(yè)務(wù)未來(lái)可能性的探索，這部分也是體驗(yàn)的一部分，確認(rèn)好各自的界限，但也要保持持續(xù)合作的關(guān)系，互相給予新的思路和方向。

4. 警惕深入細(xì)節(jié)而忽視全視角下的業(yè)務(wù)線

最后一個(gè)警惕就是涉及到逐漸深潛在某一個(gè)具體業(yè)務(wù)的時(shí)候，會(huì)更關(guān)注業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)而忽視掉全貌，這時(shí)候就是警惕去看整個(gè)業(yè)務(wù)線當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)是什么，再來(lái)看這個(gè)細(xì)節(jié)是否會(huì)有所影響，考慮細(xì)節(jié)和全局的關(guān)系，會(huì)比設(shè)計(jì)師只埋頭進(jìn)入需求更重要。

五、結(jié)尾

本文總共分為1個(gè)定義、2個(gè)特性、3個(gè)方法和4個(gè)警惕，幫助大家更好的記憶，其次，本文致力于幫助服務(wù)設(shè)計(jì)背景的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們從服務(wù)設(shè)計(jì)視角進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)，幫助設(shè)計(jì)師開(kāi)闊思路和理解業(yè)務(wù)，也幫助互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)師們了解并應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維解決問(wèn)題，期待和大家后續(xù)的更多交流。

來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理     作者：陳昱志Yeutz
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自上個(gè)世紀(jì)70年代圖形化的人機(jī)界面出現(xiàn)，人與機(jī)器的對(duì)話(huà)從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面，到后來(lái)語(yǔ)音、視頻、動(dòng)作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機(jī)器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場(chǎng)景。

前言
自上個(gè)世紀(jì)70年代圖形化的人機(jī)界面出現(xiàn)，人與機(jī)器的對(duì)話(huà)從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面，到后來(lái)語(yǔ)音、視頻、動(dòng)作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機(jī)器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場(chǎng)景。

超全面的B端幫助體系搭建指南｜蘭亭妙微UI設(shè)計(jì)公司

隨著企業(yè)和組織越來(lái)越重視客戶(hù)體驗(yàn)和支持，搭建一個(gè)全面有效的B端幫助體系成為了一個(gè)非常重要的任務(wù)。本指南旨在為企業(yè)提供一套全面的搭建B端幫助體系的指南，包括定義目標(biāo)、設(shè)計(jì)內(nèi)容和功能、選擇合適的技術(shù)工具、實(shí)施和維護(hù)等方面。通過(guò)遵循本指南，企業(yè)可以打造一個(gè)卓越的B端幫助體系，提供高質(zhì)量的服務(wù)和支持，從而增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
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確定核心問(wèn)題和痛點(diǎn)：通過(guò)調(diào)研和分析，找出B端用戶(hù)常遇到的問(wèn)題和痛點(diǎn)，從而明確幫助體系的重點(diǎn)和方向。
第二部分：設(shè)計(jì)內(nèi)容和功能
創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)：整理和組織常見(jiàn)問(wèn)題解答、操作指南、教程和最佳實(shí)踐等知識(shí)內(nèi)容，以便用戶(hù)可以自助解決問(wèn)題。
提供在線文檔：編寫(xiě)詳細(xì)的產(chǎn)品文檔和用戶(hù)手冊(cè)，幫助用戶(hù)了解產(chǎn)品功能和使用方法。
建立社區(qū)論壇：打造一個(gè)用戶(hù)交流和互動(dòng)的平臺(tái)，用戶(hù)可以在這里互相幫助、分享經(jīng)驗(yàn)和提出問(wèn)題。
開(kāi)設(shè)在線培訓(xùn)課程：為用戶(hù)提供系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，幫助他們更好地理解和使用產(chǎn)品。
實(shí)時(shí)在線支持：提供實(shí)時(shí)的在線聊天或熱線電話(huà)支持，解答用戶(hù)問(wèn)題并給予指導(dǎo)。
第三部分：選擇合適的技術(shù)工具
幫助臺(tái)系統(tǒng)：選擇一個(gè)功能強(qiáng)大、易于使用和定制的幫助臺(tái)系統(tǒng)，用于管理知識(shí)庫(kù)、文檔、社區(qū)和培訓(xùn)等內(nèi)容。
知識(shí)管理系統(tǒng)：采用一款高效的知識(shí)管理系統(tǒng)，能夠方便地整理、搜索和更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。
社區(qū)平臺(tái)：選擇一款流行且易于擴(kuò)展的社區(qū)平臺(tái)，方便用戶(hù)互動(dòng)和交流。
在線培訓(xùn)平臺(tái)：使用現(xiàn)代化的在線培訓(xùn)平臺(tái)，支持課程管理、內(nèi)容創(chuàng)作和學(xué)員管理等功能。
實(shí)時(shí)聊天軟件：選擇一款穩(wěn)定可靠的實(shí)時(shí)聊天軟件，能夠與用戶(hù)進(jìn)行快速交流和支持。
第四部分：實(shí)施和維護(hù)
內(nèi)部培訓(xùn)：對(duì)幫助體系相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉并能夠熟練使用相關(guān)工具和系統(tǒng)。
持續(xù)更新和優(yōu)化：定期檢查和更新知識(shí)庫(kù)和文檔內(nèi)容，根據(jù)用戶(hù)反饋和需求進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。
數(shù)據(jù)分析與反饋：利用數(shù)據(jù)分析工具對(duì)用戶(hù)訪問(wèn)和使用情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，從而根據(jù)數(shù)據(jù)提供更加精準(zhǔn)的支持和幫助。
用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，收集用戶(hù)反饋和建議，及時(shí)解決問(wèn)題并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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“整體不等于部分之和，意識(shí)不等于感覺(jué)元素的集合，行為不等于反射弧的循環(huán)?！币?、格式塔的起源

格式塔的德文為“Gestalt”，意思為「形狀」和「圖形」，在心理學(xué)中可以看作是任何一種被分離的整體。格式塔心理學(xué)的研究源于視知覺(jué)，是現(xiàn)代認(rèn)知主義學(xué)習(xí)理論的先驅(qū)，為后來(lái)的社會(huì)心理學(xué)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，其創(chuàng)始人是韋特海墨、考夫卡和苛勒。

“如無(wú)必要，勿增實(shí)體”
“Make everything as simple as possible，but not simpler”